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東汽服務人:心懷一盞燈火,照亮每個角落



隨著東汽產業結構調整,從制造業向制造服務業的轉變,東汽先后于2016年、2017年在新疆、內蒙古成立了區域服務分公司,邁出了服務區域化的重要步伐。2017年下半年,電站服務事業部在公司黨政統籌規劃下,面向國內外廣大電站客戶推出客服經理制,40余位客服經理經過系列嚴格的培訓學習后走馬上任,為東汽電站服務產業翻開了新的篇章。



“服務區域化”和“客服經理制”,是東汽電站服務產業轉型的兩大關鍵舉措。區域服務分公司,貼近較偏遠的重點區域客戶群體提供服務工作。客服經理推廣“4S”服務模式,變被動服務為主動服務,客服經理們的足跡遍及區域內所有電廠,接到客戶的緊急需求,能在2小時內趕到現場,做到了機組服務全覆蓋和超快速響應。這些舉措,構建了更加關注客戶體驗的服務理念和服務意識,切實站在客戶的角度考慮問題、解決問題。我們希望能借此實現電站服務產業的華麗轉變。



相比于國外同行先進企業,我們的服務產業規模、服務水平還不夠,還有較大的成長空間。在服務市場,我們習慣了等著客戶上門,習慣了挑肥揀瘦。當我們轉變身份,主動走向市場的時候,卻發現有些不習慣,有的客戶也感覺不習慣。這意味我們的客服經理們走出去,將是一場破冰之旅。



一位客服經理帶著工人去電廠,招待所工作人員說,十多年沒見過東汽來人了,現在又來啦?這家電廠擁有6臺東汽提供的機組,最晚投運的一臺機組到今年也運行30年了。也許在10年前,我們便逐步減少了對他們的關注,我不去你不來,老朋友變成了陌生人。今年年初兩次登門拜訪,客服經理都在冷風中苦等多時,差點進不了電廠大門。我們主動上門服務交流是有成效的,后來機組大修,轉子部件遇到難以解決的困難,經過兩個多月的協調處理,我們終于幫客戶解決了問題,解決問題帶來了幾百萬元的訂單。對機組的全生命周期服務,意味著只要東汽機組在運行一天,我們的“4S服務”就一刻也不能停。



客服經理制的推行,要求我們對東汽投運機組做到全覆蓋服務。我們現有900余臺火電、燃機、核電機組分布在國內和世界各地,處處都有客服經理的身影。2月的霍林河氣溫零下三十多攝氏度,我們的客服經理到電廠交流,電廠方面說新買的彈簧用了三個月就壞了,進一步了解詳情,原來電廠通過其它渠道采購的備件質量不合格。了解情況后,我們用幾乎相同的采購價提供了一批新備件,它的設計壽命是十年。這家客戶上一次向東汽采購備件已是八年前的事情。幾個月后回訪電廠,電廠領導感嘆說,還是要采用原廠產品。聽到這樣的表態,我們很欣慰。我們的客服經理們正在用雙腳丈量祖國大地,無論咫尺遠近,有他們釘釘子一樣的貼身服務,就能建立客戶對東汽的信任與支持,就能在每一臺機組上收獲訂單。



投身于服務產業的客服經理們,必當承擔更重大的責任,也必然要對自身工作能力提出更高的要求。我們會遇到一些希望讓別人幫忙解決的困難,但是,比尋找溫暖更重要的,是讓自己成為一盞燈火。


今年春節放假前兩天,公司一位客服經理收到重要客戶的備件需求,對方要求在五天內供貨。這批備件數量并不多,但需求信息不夠明確,涉及到與項目管理部門的分工、技術部門確認圖號、是否有足夠庫存等諸多問題,在一般情況下至少需要七天才能完成供貨。客服經理很著急,他著急的不是五天能否供貨,而是第二天下午五點前能否供貨的問題。第二天下午五點后,所有流程將停止運轉。第一天過去了,他明確了備件信息。第二天,他攔住了準備回家過年的庫管員,跟著庫管員去找庫存、辦領用、打材質、辦入庫,這是節前最后一天,全流程線條上的人都很忙。被他的誠意所打動,庫管員陪他餓著肚子在下午四點前辦完所有手續,他在五點前將備件交到了十公里外郵局快遞員的手里。



東汽向制造服務型企業轉型,已踏上新的長征路。當前的客服經理人數不多,但我們應當成為永不熄滅的燈火,要成為新長征路上的宣傳隊、播種機,要將服務理念、制造服務型企業的要求傳遞給所有的業務合作伙伴,傳遞給服務工程師、項目執行團隊、生產部門,還有在現場服務的工人。


愿我們每個人心中都有一盞燈火,不僅為自己照亮前行的路,也為我們所有人,為東方電氣的明天點亮希望。



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